Доклад на заседании Екатеринбургской Городской Думы - новости

















    
    
    







Главная Контакты Карта сайта Мобильная версия
Екатеринбург
ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Потребитель вправе требовать предоставления необходимой и
достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце).

Доклад на заседании Екатеринбургской Городской ДумыРаспечатать

13 Мая 2019

 29 апреля 2019 года на заседании Екатеринбургской городской Думы был заслушан доклад директора МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» Я.В.Голубевой  «Об итогах работы по защите прав потребителей в муниципальном образовании «город Екатеринбург» за 2018 год и задачах на 2019 год».  

 

В ходе доклада было отмечено, что  силу Федерального Закона  от 06.10.2003 N 131-ФЗ (ред. от 06.02.2019)  «Об общих принципах организации местного самоуправления» органы местного самоуправления имеют право на осуществление мероприятий по защите прав потребителей, предусмотренных Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992  года N 2300-1 "О защите прав потребителей".  В силу статьи 44  данного Закона в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

- рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

- обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);

- при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

С целью реализации данных полномочий 1 сентября 2009 года было создано муниципальное бюджетное учреждение «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» (далее также – Учреждение). До 2009 года функции органа местного самоуправления по защите прав потребителей выполнял профильный комитет Администрации города Екатеринбурга – Комитет по защите прав потребителей.

Учредителем Учреждения «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» является муниципальное образование «город Екатеринбург» в лице Информационно-аналитического департамента Администрации города Екатеринбурга.

В штате Учреждения состоит 6 специалистов: директор, три главных юрисконсульта и два ведущих юрисконсульта (в Комитете по защите прав потребителей трудилось 28 специалистов).

Деятельность по защите прав потребителей в 2018 году  осуществлялась  в соответствии с вышеназванной статьей 44 Закона «О защите прав потребителей», утвержденной в 2018 году Муниципальной подпрограммой «Развитие и поддержка муниципальной системы защиты прав потребителей в муниципальном образовании «город Екатеринбург» на 2018-2020 годы»   и утвержденным учредителем  муниципальным заданием.   Задание было сформировано  на основании бюджетного перечня государственных и  муниципальных услуг (работ) в сфере защиты прав потребителей, утверждённого органами Роспотребнадзора.

В 2018 году Учреждению было дано задание по оказание трех работ:  

1.     Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав  (устно) в количестве не менее 3750 штук обращений;

2.     Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав  (письменно) в количестве не менее 60 штук обращений;

3.     Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав  (посредством использования электронных средств связи, в том числе в электронном виде) в количестве не менее 490 обращений.

 

         Все вышеперечисленные  работы оказывались в 2018 году на безвозмездной основе и финансировались за счет средств бюджета муниципального образования «город Екатеринбург».

 

Как видно из вышеназванных показателей муниципального задания – основная задача Учреждения - это устное (очное) рассмотрение обращений потребителей, также их информирование и консультирование.   

Выполнение данной работы  ведется несколькими способами:

1.  В процессе очного приема граждан, который  ведется три дня в неделю (понедельник, вторник, четверг, с 9:00 до 17:00) по адресу: город Екатеринбург, улица Малышева, дом  31а. 

Очный прием населения -  крайне важная функция органа местного самоуправления,  она формирует осознание у граждан  чувства защищенности именно местной властью,  а также формирует понимание того, что местная власть реально заботиться о населении, проживающем на территории муниципального  образования. 

Основная задача очного приема потребителей – это способствовать разрешению той ситуации, в которую попал человек.   Во время  приема граждане получают  практические советы о своих действиях,  помощь в составлении документов (заявлений, жалоб, претензий, исковых заявлений).   Основной принцип  консультирования и рассмотрения обращения граждан – это  способствование разрешению конфликта в досудебном порядке, без дополнительных затрат для потребителя, без привлечения надзорных органов.

 

В процессе доклада было отмечено, что  во время разрешения обращений Учреждение  придерживаееся еще очень важного принципа – это минимизация случаев злоупотреблений правом (потребительского экстремизма) и затрат предпринимателей (что крайне немаловажно в условиях современного рынка).  Под затратами потребителей и предпринимателей  понимаются  затраты на юридическую помощь, на  исследования и экспертизы, а также последующие за нарушением прав потребителей судебные штрафные санкции, которые могут достигать 200 процентов от начальной суммы спора.

Оформление документов (претензий, исков, жалоб и пр.) – это крайне трудоемкий процесс. В силу Регламента выполнения данного вида работ  - время, которое может быть потрачено  на одного потребителя  - не более 30 минут.  Поэтому, в целях экономии времени, специалистами Учреждения  были разработаны и внедрены бланки претензий и образцы исковых заявлений и прочих заявлений.  

2. Информирование и консультирование ведется также посредством средств массовой информации.    

Было отмечено, что информирование населения  (как потребителей, так и предпринимателей). о правах и обязанностях в том числе в сфере потребительского рынка  – это одна из самых важных задач органов местного самоуправления.  Задача информирования – это профилактика правонарушений в сфере  потребительских отношений.

  Учреждение, в целях информирования населения, в 2018 году  на постоянной основе участвовало  в двух еженедельных часовых прямых радиоэфирах: на городском  радио «Город FM 107,6» (передача «Потребительский спрос»), радио «Эхо Москвы-Екатеринбурга» (передача «Потребсоюз»).  Передачи имели похожий формат – обсуждение болевых тем с прямым включением радиослушателей. Эти эфиры имеют большую популярность у слушателей и поэтому передачи также выходили  в эфир в повторе.

Учреждение  также в 2018 году  сотрудничало   с телеканалами «Вести-Урал», «АТН», «4 канал», «41 канал», «Обл ТВ»,  «ЕТВ», « 10 канал»,  газетой «Вечерний Екатеринбург», радио «Комсомольская правда - Урал», «Серебряный дождь», а также с различными информационными агентствами.

Работа по информированию ведется также и посредством участия в различных лекционных мероприятиях, посредством проведения семинаров, участия в совещания, круглых столах. 

Так, например, были проведены учебные занятия для детей, которые воспитываются в детских домах, несколько семинаров о правах потребителей для медицинских учреждений на базе УрГМУ, семинары для студентов на базе УрГЭУ, встречи с населением Верх-Исетского района города Екатеринбурга, встреча с предпринимателями Октябрьского и Орджоникидзевского районов города Екатеринбурга.  

Всего в 2018 году было рассмотрено  4068  устных обращений потребителей работ  (напомню, при плане 3750).

 

Консультаций  в письменной форме в 2018 году было дано в количестве 131   (при плане 60).  В основном, это ответы на жалобы, которые поступают непосредственно в Учреждение, в Администрацию города Екатеринбурга, в районные администрации города Екатеринбурга.  

 

В 2018 году крайне востребованной оказалась услуга по консультированию потребителей в электронной форме.  Таких консультаций дано 969 штук (при плане 490).  Консультирование в электронной форме ведется:

- посредством электронной почты Учреждения. Такая форма консультирования удобна для потребителей и эффективна с точки зрения достижения целей, поскольку позволяет не только дать юридический совет по разрешению конфликтной ситуации, но и направить потребителю бланк (образец) необходимого документа – претензии, заявления, искового заявления;

- посредством ответов на вопросы, поступающих на официальный сайт Администрации города Екатеринбурга екатеринбург.рф;

- посредством публикации материалов (советов, памяток и т.п.)  на официальном сайте Администрации города Екатеринбурга екатеринбург.рф, на странице «Справка. Защита прав потребителей»

- в 2017 году Администрация города Екатеринбурга подписала с Министерством агропромышленного комплекса и продовольствия Свердловской области соглашение об информационном взаимодействии для обеспечения работы сайта «Защита прав потребителей Свердловской области».  Цель данного соглашения – информирование населения о работе муниципального образования «город Екатеринбург» в сфере защиты прав потребителей на сайте potrebitel.66.ru. Администратором страницы сайта «новости муниципального образования «город Екатеринбург» назначено Учреждение.

 

Депутатам Екатеринбургской Городской Думы был доложен также результат анализа всех  обращений за 2018 год, который  выявил следующее:

В 2018 году рассмотрено всего 5168 обращений потребителей, что на 312 обращений больше, чем в 2017 году.  Почти 79 процентов от общего числа обращений – это устные обращения потребителей.  

 

Анализ обращений по отдельным группам товаров и услуг выявил, что 41 % обращений от общего числа – это обращения по вопросам оказания услуг, 54  % - по вопросам продажи товаров, а 5 % - это обращения по общим вопросам защиты прав потребителей.

 

 Самая проблемная группа услуг – это сфера жилищно-коммунальных услуг (528 обращений), из них: по вопросам капитального ремонта многоквартирных домов – 32 обращения (в 2017 году их было 16) , содержания общего имущества домов – 226 обращений (в 2017 году – 165), по коммунальным услугам – 261 обращение (в 2017 году - 360 обращений), с вопросами по управлению многоквартирными домами обратилось 9 потребителей. 

Большая часть обращений связана с некорректным начислением платы за коммунальные услуги и  оспариванием долгов.  

В целом, по сравнению с прошлыми периодами (до 2015 года) структура жалоб потребителей в этой сфере меняется: становится все меньше претензий к качеству коммунальных услуг и все больше претензий в содержанию имущества, к корректности начислений.  Потребитель стал более требователен к работе управляющих компаний и ТСЖ,   появилась категория людей, которые  активно участвует в процессе управления домом.  Но при этом сам же потребитель отмечает общую низкую активность населения в управлении домами, нежелание собственников участвовать в проведении общих собраний, формальный подход при подписании протоколов голосования решений собраний. По прежнему остро стоит проблема отсутствия  выстроенной коммуникации между собственниками, нанимателями и управляющими компаниями, есть недоверие граждан к исполнителям услуг в сфере ЖКХ, что ведет к большому количеству претензий относительно корректности начислений платы за услуги.  

Второе место по количеству жалоб занимают обращения потребителей услуг банков (кредитование и вклады) и страховых компаний (359 обращений). Большая часть граждан обращается с навязанными дополнительными услугами, например, при кредитовании  навязываются услуги страхования, в том числе  коллективного (правовая природа которого до сих пор не понятна даже судам), услуги по юридической и медицинской помощи и прочее.

На третьем месте по количеству обращений находятся обращения потребителей долевого строительства и строительного подряда. Таких обращений в 2018 году было 307. В основном потребители отмечают наличие недостатков построенных объектов недвижимости (продувание и промерзание окон и стен, трещины в стенах, плохо работающая вентиляция).

В 2018 было много  жалоб, связанных с ненадлежащим качеством, а также навязыванием медицинских услуг, оказываемых частными медицинскими учреждениями.   Анализ обращений выявил, что потребители жаловались, в основном, на организации, которые использовали достаточно агрессивный способ привлечения клиентов, например, путем обзвона граждан и приглашением на бесплатные консультации в рамках государственных (муниципальных) программ.  Но стоит отметить, что количество подобных обращений по сравнению  с предыдущими периодами постепенно снижается:  в 2016 году таких обращений было 305, в 2017 году – 192, в 2018 году – 166. Это говорит о том, что избранный нами способ как профилактики правонарушений, так и способ защиты прав медицинских услуг, достаточно эффективный.

Уже несколько лет растет   количество жалоб на платные юридические услуги.

В 2016 году зарегистрировано всего  38 обращений (большая часть из них – это жалобы на адвокатом и нотариусов), в 2017 году 130, в 2018 году – 245 обращений.   В 1 квартале  2019 года в Учреждении было зарегистрировано 79 обращений относительно юридических услуг. Прогноз неблагоприятный – к концу года мы может получить более 300 обращений.   

Как правило, граждане жалуются на качество таких услуг и на факты навязывания юридических услуг: граждане обращаются за бесплатной консультацией, в результате подписывают договоры на комплекс юридических услуг. Цена таких договоров   двадцать и более тысяч рублей.  Настораживает тот факт, что нередко граждане оказываются введенными в заблуждение относительно исполнителя услуг. Потребителя убеждают что их консультирует Комитет по защите прав потребителей Администрации города Екатеринбурга, Роспотребнадзор, общественная потребительская организация.  Анализ обращений показывает, что недобросовестные юристы, используя доверие населения, а также отсутствие специальных познаний, втягивают потребителей в ненужный либо бесперспективный судебный спор. Такие действия квалифицируются предпринимателями как злоупотребление правом.  Бизнес отмечает, что растет  потребительский  экстремизм.

103 потребителя обратилась с вопросами, связанным с туристскими и гостиничными услугами. В основном, это туристы группы компаний «Натали-Турс» и «Росс-тур» (прекратили свою деятельность в прошлом году).

По группе «товары» чаще всего поступают жалобы на качество технически сложных товаров (сотовых телефонов, бытовой техники, автотранспортных средств)  - это более 40% обращений из общего количества обращений по всей группе товаров.

Стоит отметить наличие проблемы навязывания товаров и услуг при продаже сотовых телефон: вместе с телефоном в нагрузку потребитель может получить несколько сим-карт различных операторов связи,  услуги по настройке телефона, дополнительный сервис по ремонту телефона,  услуги страхования телефона, а то и страхование от потери работы, также навязать могут и дополнительную фурнитуру. Иногда стоимость навязанных дополнительных услуг и товаров достигает 30-40% от стоимости самого телефона. 

Вторая  группа проблемного товара - это мебель (почти 300 обращений).  Рост обращений по этой группе зафиксирован и в первом квартале 2019 года (116). Жалуются и на низкое качество, и на нежелание продавцов урегулировать спор в досудебном порядке, нарушение сроков передачи заказанной мебели,  сроков устранения недостатков. 

         В 2018 году с вопросами относительно торговли обувью и одеждой обратилось более 250 человек с претензиями на качество товаров этой группы. Данные вопросы,   разрешаются, как правило, быстро  и в пользу потребителей.

         Учреждения, в целях повышения эффективности работы, обмена опытом, взаимодействует с органами Роспотребнадзора, в том числе с их Консультационными центрами, с Уральским отделением Центрального Банка РФ, Министерством агропромышленного комплекса и продовольствия Свердловской области, с Уральским государственный региональным центром стандартизации, метрологии и испытаний,  с Комитетом по товарному рынку и Комитетом по организации бытового обслуживания населения Администрации города Екатеринбурга.  

         В 2019 году Учреждение продолжает выполнять те же задачи. 

         За I квартал 2019 года к нам поступило в общей сложности 1372 обращения, что составило  32% от плана.   Как всегда, новый период выявляет новые потребительские проблемы. Так, в I  квартале к нам часто обращаются граждане, пострадавшие при покупке  автомобилей, а также при оформлении вкладов в банках.

         Задача на 2019 год стоит прежняя – рассмотреть не менее 4300 обращений потребителей.  

 

 

 
Новости
Новости (Екатеринбург) Кушвинский ГО МО Байкаловское сельское поселение Нижнесергинский муниципальный район Сысертский городской округ городской округ Ревда Качканарский городской округ Шалинский городской округ Асбестовский городской округ Махневское муниципальное образование городской округ Богданович Муниципальное образование город Алапаевск муниципальное образование “Восточное сельское поселение” Новоуральский городской округ Байкаловский муниципальный район Нижнетуринский городской округ город Нижний Тагил городской округ Сухой Лог Артемовский городской округ Каменский городской округ Сосьвинский городской округ Белоярский ГО городской округ Богданович Ницинское сельское поселение Ирбитское муниципальное образование Арамильский городской округ Сладковское сельское поселение Гаринский городской округ Муниципальное образование г.Ирбит муниципальное образование «поселок Уральский» Волчанский городской округ Городской округ Карпинск Серовский городской округ Тавдинский городской округ Артинский городской округ МО Красноуфимский округ городской округ Красноуфимск муниципальное образование Алапаевское городской округ Красноуральск ГО Верхнее Дуброво ГО Лесной Туринский ГО Городской округ Дегтярск Кушвинский ГО Пышминский ГО Режевской городской округ Североуральский городской округ Городской округ Нижняя Салда МО Байкаловское сельское поселение Артемовский городской округ Городской округ Среднеуральск городской округ Пелым Ачитский городской округ Городской округ Краснотурьинск Слободо-Туринский муниципальный район Новолялинский городской округ город Екатеринбург Малышевский городской округ Горноуральский городской округ Староуткинский городской округ городской округ Первоуральск Верхнесалдинский ГО Верх-Нейвинский ГО Камышловский муниципальный район городской округ Рефтинский ЗАТО Свободный Тугулымский городской округ Камышловский ГО Каменск-Уральский Сладковское сельское поселение