Значительная доля поступающих обращений сводится к предъявлению имущественных требований в связи с ненадлежащим качеством оказанных услуг, отказом в возврате денежных средств, что не относится к полномочиям Роспотребнадзора. По вопросам гражданско-правового характера специалисты Управления Роспотребнадзора направляли потребителям разъяснения об алгоритме дальнейших действий с целью разрешения конфликтной ситуации. В части вопросов качества и безопасности медицинской деятельности, соблюдения порядков оказания медицинской помощи и стандартов медицинской помощи, обращения граждан направлялись в территориальный орган Росздравнадзора. В части вопросов реализации Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи; создания условий для развития медицинской помощи, обеспечения ее качества и доступности; обеспечения граждан лекарственными препаратами, специализированными продуктами лечебного питания и медицинскими изделиями обращения направлялись в Министерство здравоохранения Свердловской области.

Всего в 2021 году специалистами Управления Роспотребнадзора проведено 46  надзорных мероприятий в отношении организаций, предоставляющих платные медицинские услуги (в 2020 году –54 мероприятия), в ходе 27 мероприятий были выявлены нарушения.

В суды представлено 6 заключений по делам в целях защиты прав потребителей; 5 дел рассмотрены, требования потребителей удовлетворены, в пользу потребителей присуждено 186,5 тысячи рублей, из них 29  тысяч рублей – компенсация морального вреда.

Подан один иск в суд в защиту неопределенного круга потребителей.

Основные нарушения, выявленные при осуществлении надзора:

• оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением требований, установленных законодательством Российской Федерации,
• нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы,
• включение в договор оказания платных медицинских услуг условий, ущемляющих права потребителей, установленных законодательством о защите прав потребителей,
• продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг без установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации,
• обман потребителей.

По результатам проведенных проверок в сфере платных медицинских услуг в 2021 году Управлением Роспотребнадзора и судами вынесено 19 постановлений о привлечении к административной ответственности. Два дела о привлечении к административной ответственности направлены на рассмотрение в суды.

Общая сумма наложенных в 2021 году административных штрафов – 126  тысяч рублей (в 2020 году – 79 тысяч рублей).

Вынесено 2 представления об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения.

Структура правонарушений за 2021 г. сформировалась следующим образом:

• 10 % - обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ).

Пример: В ходе проведенного административного расследования установлено, что юридическое лицо совершило обман потребителя, включив в квитанцию на оплату по договору, заключенному с гражданином для проведения обязательного медицинского освидетельствования водителей транспортных средств, дополнительные медицинские услуги общей стоимостью 1325 рублей (нарушение пункта 6 Приложения 1 к Приказу Минздрава России от 15.06.2015 № 344н «О проведении обязательного медицинского освидетельствования водителей транспортных средств (кандидатов  в водители транспортных средств)», и тем самым обсчитало потребителя на сумму 1325 рублей. Юридическое лицо привлечено к административной ответственности по части 1 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

• 10 % - продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники (ст. 14.5 КоАП РФ).

Пример: Стоматологическая клиника оказывала услуги, не предоставив потребителям на информационных стойках (стендах) обязательную информацию (например, об изготовителе (исполнителе, продавце), которая предусмотрена законодательством Российской Федерации (нарушение требований пп. 11 и 12 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006).

Юридическое лицо привлечено к административной ответственности по части 1 статьи 14.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

• 21% - оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований (ст. 14.4 КоАП РФ).

В рамках проведенного административного расследования в отношении стоматологического кабинета установлено, что при оказании платных медицинских услуг с потребителем не был заключен договор в письменной форме (нарушение ст. 161 Гражданского Кодекса Российской Федерации и  п.16 «Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», утвержденных Постановлением правительства от 04.10.2012 № 1006).

• 36% - нарушение иных прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ).

Пример: В ходе исследования материалов жалобы установлено, что компания включила в договор на оказание физкультурно-оздоровительных услуг условия, ущемляющие права потребителя: в соответствии с п. 3.3.6. договора публичной оферты ООО «Аэро-Фитнес», размещенном на официальном сайте  компании, клиент клуба имеет право в одностороннем порядке отказаться от услуг клуба не менее, чем за 10 календарных дней до даты расторжения. В этом случае клиент клуба обязан письменно уведомить клуб о расторжении договора-оферты.

Согласно ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Таким образом, действующее законодательство предусматривает право потребителя отказаться от исполнения договора в любое время независимо от воли продавца/исполнителя и получить уплаченные денежные средства.

Юридическое лицо привлечено к административной ответственности по части 2 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

В 2021 году специалисты Управления Роспотребнадзора по Свердловской области реализовывали и меры гражданско-правовой защиты потребителей.

В Орджоникидзевский районный суд г. Екатеринбурга подано исковое заявление в защиту неопределенного круга потребителей к ИП Маркову Н.А. (Красноярский край, 660077, г. Красноярск, ул. Батурина, д. 30, корп. 4, кв.96.) о признании противоправными его действий по оказанию потребителям услуг по адресу г. Екатеринбург, улица Бабушкина, дом 45, офис 5 лазерной эпиляции прибором для удаления волос IS PRO торговой марки «Innovatione», а также о запрете этому индивидуальному предпринимателю при оказании потребителям услуг по депиляции использовать данный прибор для удаления волос. Исковые требования удовлетворены (дело № 2-907/2022 (2-6446/2021;) ~ М-6607/2021).

По иску потребителя в отношении ГАУЗ СО «Стоматологическая поликлиника» дано заключение по делу по факту оказания некачественных стоматологических услуг. Решением мирового судьи судебного участка № 2 Асбестовского судебного района Свердловской области иск удовлетворен частично (дело № 2-334/2021).

Дано заключение по иску гражданина к ООО «Бланко (стоматологическая клиника) о защите прав потребителя. Определением Орджоникидзевского районного суда г. Екатеринбурга производство по делу прекращено в связи с добровольным удовлетворением требований истца (дело № 2-2660/2021).

Кроме того, специалисты территориальных отделов давали заключения по делам о защите прав потребителей в отношений организаций, осуществляющих розничную торговлю незарегистрированными медицинскими изделиями (вибромассажными накидками):

• в отношении ООО «АВАНТ» о расторжении договора купли-продажи вибромассажной накидки «KEIDO+» и взыскании денежных средств (решением Асбестовского городского суда иск удовлетворен частично, дело № 2-405/2021);
• в отношении ООО «Аврора» о расторжении договора купли-продажи вибромассажной накидки «KEIDO+» стоимостью 132 277,76 рубля, взыскании денежных средств (решением Тавдинского районного суда Свердловской области иск удовлетворен частично, дело № 2-247/2021). Апелляционная жалоба ООО «Аврора» в части возврата денег судебной коллегией по гражданским делам Свердловского областного суда осталась без удовлетворения (дело № 33-13063/2021).
• в отношении ООО «ТД Зима» о расторжении договора купли-продажи вибромассажной накидки «НАNA» стоимостью 129 000 руб., взыскании денежных средств (решением Шалинского районного суда Свердловской области исковые требования удовлетворены частично, дело № 2-101/2021).

Специалисты Управления Роспотребнадзора по Свердловской области активно проводят просветительскую работу среди населения в области защиты прав потребителей на рынке медицинских услуг – выступают на телевидении, радио, в печатных и интернет-изданиях, проводят семинары, совещания, круглые столы, лекции. В 2021 году было проведено 126 просветительских мероприятий.

Консультационными пунктами ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Свердловской области» в прошлом году оказано 520 консультаций по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания медицинских услуг.

Потребители чаще всего обращались за консультациями по следующим вопросам:

- нарушения требований к качеству оказанных услуг: вопросы, связанные со сбором доказательств оказания услуг ненадлежащего качества, порядком обращения с жалобами на медицинские организации, возмещением материального и морального вреда здоровью;

- навязывание дополнительных платных услуг (в 2021 г. особенностью стало навязывание платного анализа на новую короновирусную инфекцию при оказании специализированной медицинской помощи),

- нарушения требований к предоставлению необходимой и достоверной информации в договоре об оказании платных услуг, на сайте организации, наличии лицензии на оказание медицинской деятельности, и прочее;

- непредоставления по требованию потребителя информации из медицинской карточки, справки о ранее оказанных услугах и их стоимости для оформления налогового вычета,

- нарушения сроков оказания медицинских услуг (в частности, нарушения срока изготовления анализа на новую короновирусную инфекцию и его занесения в систему «Госуслуги», нарушения срока осмотра врачом на дому при наличии положительного теста на ковид) и удовлетворения требований потребителя.

Для потребителей подготовлена 21 претензия, 20 из которых, 16 – удовлетворены, сумма возмещенных в досудебном порядке средств составила 160 тысяч руб. Наибольшее число претензий подготовлено в адрес хозяйствующих субъектов, оказывающих стоматологические услуги (ООО «Белая ладья», ООО «Галадент», АНО «Объединение стоматология», ООО «Улыбка» и другие).